Um episódio ocorrido no último sábado expõe falhas no atendimento e nos procedimentos adotados pela unidade da Bacio di Latte localizada no Maxi Shopping Jundiaí. Um cliente relata dificuldades para cancelar um pedido feito pelo iFood, ausência de suporte da loja e falta de reembolso após o aplicativo registrar a compra como “finalizada”, mesmo sem a retirada do produto.
Segundo o relato, o cliente foi até a loja para adquirir um combo promocional de panetone com desconto em um pote de sorvete. No atendimento presencial, foi informado de forma pouco cordial que a promoção não poderia ser realizada diretamente na loja e que o pedido deveria ser feito exclusivamente pelo iFood. Apesar da contrariedade, decidiu seguir a orientação.
O pedido foi realizado pelo aplicativo, com opção de retirada na loja, e o sabor escolhido foi doce de leite. Após a confirmação, a própria unidade informou pelo chat do iFood que o sabor não estava disponível. Diante da indisponibilidade, o cliente deixou claro que não queria outro sabor e solicitou imediatamente o cancelamento do pedido.
De acordo com o consumidor, diversas mensagens foram enviadas pelo chat solicitando o cancelamento, inclusive informando que já não estava mais no shopping e que não retornaria para retirada. Mesmo assim, não houve resposta efetiva nem providência por parte da loja ou pelo aplicativo.
Ao procurar a gerente da unidade, o cliente ouviu que “quem cancela é a central”, apesar de a própria loja estar utilizando o chat do iFood para comunicar a indisponibilidade do produto. O cliente questionou se a loja não poderia ela mesma cancelar o pedido, já que normalmente o celular que controla os pedidos do aplicativo fica na própria unidade. Ainda assim, nenhuma solução foi apresentada.
Durante a conversa, o cliente destacou que aquele era o segundo problema enfrentado com a Bacio di Latte na mesma semana. Segundo o relato, a gerente tentou desmentir o episódio anterior, ampliando o desgaste e a sensação de descaso.
Mais tarde, por volta das 21h20 — quando o cliente afirma já não estar mais no Maxi Shopping Jundiaí — o pedido passou a constar no aplicativo como “finalizado”.
Atualização 14/12 21h - O iFood analisou a conversa mantida entre o cliente e a Bacio di Latte dentro do próprio aplicativo e confirmou que houve falha na entrega do pedido. Após a leitura do histórico do atendimento, a plataforma decidiu realizar o estorno integral do valor pago.
De acordo com o relato registrado no chat, o cliente entrou em contato com a loja ao perceber que o pedido não havia sido entregue, mesmo constando como finalizado no aplicativo. Durante a tentativa de esclarecimento, a Bacio di Latte não respondeu às mensagens enviadas e encerrou o atendimento sem solucionar a situação apresentada.
Diante da ausência de retorno por parte da loja e da inconsistência entre o status do pedido e a entrega efetiva, o iFood interveio no caso. A plataforma avaliou as mensagens trocadas, considerou a reclamação procedente e efetuou o reembolso ao consumidor.
